Tugas bu Tery

TUGAS MANDIRI

NAMA            :

DOSEN          : Dr. Sri Leatri Susilawati, MA

1). INTERPRETASI KUADRAN

     (perhitungan dikerjakan pada file excel)

KUADRAN MENURUT “MARTILA AND JAMES”

A.       Concentrate Here (konsentrasi di sini). Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini adalah atribut nomor 1, 2, dan 5 yaitu

1  > Ketepatan Keberangkatan dan Waktu Tiba

2  > Tanggap terhadap keluhan penumpang

5  > Cepat tanggap dalam menghadapi masalah

Faktor 1) yaitu Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba, faktor 2) yaitu Tanggap terhadap keluhan penumpang dan factor 5) yaitu Cepat tanggap dalam menghadapi masalah dianggap sebagai faktor yang Penting dan atau Diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi Persepsi dan atau Kinerja Aktual perusahaan yang ada saat ini belum dapat memuaskan.

B.     Keep up with the good work (pertahankan prestasi). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini

3   > Keamanan dan kenyamanan

4   > Pelayanan ramah dan siap menolong

            7   > Kebersihan dan kerapian

Faktor 7) yaitu Kebersihan dan kerapian dianggap Penting dan Diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen dan konsumen saat ini puas dengan perusahaan untuk hal ini

C. Low Priority (prioritas rendah). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini

            9    > Penataan eksterior dan interior bus yang baik

            10  > Memberikan perhatian secara individu

Faktor atribut 10) yaitu Memberikan perhatian secara individu, mempunyai tingkat Persepsi atau Kinerja Aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu Penting dan atau terlalu Diharapkan oleh konsumen

D.    Possibly Overkill (terlalu berlebih). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini

6   > Pengetahuan dan kecakapan staff

8   > Komunikasi yang efektif dengan penumpang

Faktor 6) yaitu pengetahuan dan kecakapan staff dan factor 8) yaitu komunikasi yang efektif dengan penumpang dianggap penting oleh perusahaan namun dianggap Tidak Terlalu Penting dan atau Tidak Terlalu Diharapkan oleh konsumen.

2). IMPLIKASI MANAJERIAL

Pertama   Pihak manajemen Perusahaan Bus “Putra Remaja”  perlu melakukan perbaikan waktu keberangkatan agar tepat, jika perlu melakukan penggantian dana kepada penumpang apabila bus berangkat terlambat dalam jangka waktu tertentu.  Memberikan informasi tentang komitmen “TEPAT WAKTU” di iklan/dalam melakukan promosi.

Kedua   Memberikan perhatian yang tinggi dengan melakukan training kepada karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang  “Tanggap terhadap keluhan penumpang”  dan “Cepat tanggap dalam menghadapi masalah”. Konsumen akan dapat merasakan kepuasan yang diharapkannya.

Ketiga   Pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa Kebersihan dan kerapian dapat terus dicapai.

Keempat  Pihak manajemen pada akhirnya memperoleh dampak dari pengeluaran melakukan perbaikan-perbaikan di atas dengan kepuasan konsumen dimana konsumen akan kembali lagi untuk menggunakan “Bus Putra Remaja”